Płatność przy odbiorze: dobre praktyki dla sklepów w Rumunii

Dlaczego płatność przy odbiorze wciąż jest popularna

Płatność przy odbiorze (po rumuńsku: ramburs) to nadal jeden z najczęstszych sposobów, w jaki Rumuni płacą za zamówienia online, zwłaszcza w sklepach, których jeszcze nie znają. Powody są praktyczne: klienci chcą zobaczyć paczkę przed zapłatą, część z nich nie ma karty albo nie chce wpisywać jej danych na nowej stronie, a firmy kurierskie zbudowały rozległe sieci, które codziennie pobierają gotówkę.

W przypadku nowego sklepu wyłączenie płatności za pobraniem zwykle kosztuje więcej zamówień, niż pozwala zaoszczędzić. Lepszym celem jest zachowanie tej opcji i kontrola jej głównego kosztu: paczek, których klient nie odebrał przy drzwiach.

Ile naprawdę kosztuje nieodebrana paczka

Odmowa odbioru to nie tylko utracona sprzedaż. Płacisz za wysyłkę do klienta, zwykle także za zwrot, a pieniądze wydane na pozyskanie zamówienia przepadają. Poniżej przykład poglądowy dla zamówienia o wartości 200 lei. Podstaw własne stawki kurierskie i marże.

Weźmy teraz sklep, który wysyła 300 zamówień za pobraniem miesięcznie i zarabia 60 lei marży brutto na doręczonym zamówieniu, czyli 40 lei po odjęciu 20 lei za wysyłkę.

• 12% nieodebranych: 264 doręczone × 40 lei = 10 560 lei, minus 36 odmów × 75 lei = 2700 lei. Wynik: 7860 lei.
• 6% nieodebranych: 282 doręczone × 40 lei = 11 280 lei, minus 18 odmów × 75 lei = 1350 lei. Wynik: 9930 lei.

Zmniejszenie liczby odmów o połowę daje około 2070 lei miesięcznie więcej bez ani jednego dodatkowego odwiedzającego. Zwrócony towar dodatkowo jest przez kilka dni w drodze i czasem wraca uszkodzony, czego ten przykład nie uwzględnia.

Oznaczaj „odmowę odbioru” jako osobny status

Nie da się naprawić czegoś, czego się nie mierzy. Wiele sklepów oznacza nieodebrane paczki jako „anulowane”, przez co mieszają się one z zamówieniami anulowanymi przez klienta przed wysyłką, a prawdziwy problem znika z pola widzenia.

Twój rzeczywisty wskaźnik doręczeń to liczba doręczonych paczek podzielona przez liczbę wysłanych. Omniterra ma status „odmowa odbioru przy doręczeniu”, oddzielny od „doręczone” i od anulowań, więc ten wskaźnik widzisz bezpośrednio na liście zamówień. Analizuj go według produktu, źródła ruchu, okręgu (județ) oraz nowych i powracających klientów. Często za większość odmów odpowiada jedna kampania reklamowa albo jeden produkt.

Potwierdzaj zamówienia przed wysyłką

Krótki telefon lub wiadomość przed wysłaniem paczki pozwala wychwycić błędne adresy, zdublowane zamówienia i zakupy pod wpływem impulsu. Nie musisz dzwonić do wszystkich. Skup się na:

• pierwszych zamówieniach nowych klientów;
• zamówieniach powyżej typowej wartości koszyka;
• zamówieniach z niepełnym adresem lub podejrzanym numerem telefonu.

Rozmowa powinna być krótka: potwierdź imię i nazwisko, adres, produkt, kwotę do zapłaty przy odbiorze wraz z ewentualną opłatą za pobranie oraz przewidywany dzień dostawy. Zadzwoń w ciągu godziny od złożenia zamówienia, dopóki klient dobrze je pamięta. Jeśli po dwóch próbach nikt nie odbiera, wstrzymaj zamówienie i wyślij wiadomość. W kreatorze automatyzacji Omniterra (wyzwalacz, warunki, akcje) możesz oznaczać tagiem zamówienia wymagające telefonu, na przykład pierwsze zamówienia za pobraniem powyżej ustalonej kwoty.

Ustal jasne zasady płatności za pobraniem

Płatność przy odbiorze nie musi być dostępna dla każdego zamówienia. W Omniterra możesz włączać lub wyłączać ją za pomocą reguł i doliczać opłatę za pobranie. Przydatne reguły:

• Maksymalna wartość zamówienia. Powyżej określonego limitu, na przykład 1000 lei, poproś o płatność kartą. Odmowa odbioru drogiej paczki nic klienta nie kosztuje, a Ciebie kosztuje dużo.
• Klienci, którzy wielokrotnie odmawiają. Klient, który nie odebrał dwóch paczek, nie powinien ponownie dostać opcji płatności za pobraniem. Zaproponuj mu płatność kartą.
• Wykluczone produkty. Produktów na zamówienie i personalizowanych nie wysyłaj za pobraniem.
• Opłata za pobranie. Niewielka opłata, zbliżona do tego, ile kurier pobiera od Ciebie za inkaso gotówki, pokazuje rzeczywisty koszt i skłania część kupujących do płatności kartą. Pokaż ją przed złożeniem zamówienia. GEO 34/2014 wymaga podania łącznej ceny ze wszystkimi dodatkowymi opłatami, zanim klient zostanie związany zamówieniem.

Korzystaj z oceny ryzyka

Niektóre zamówienia są po prostu bardziej ryzykowne. Typowe sygnały:

• z danego numeru telefonu odmawiano już odbioru paczek albo numer ma nieprawidłowy format;
• kilka zamówień z tego samego numeru telefonu lub adresu w krótkim czasie;
• nietypowo duża liczba sztuk jednego produktu;
• imię i nazwisko, adres lub e-mail, które wyglądają na fałszywe lub niepełne;
• pierwsze zamówienie o wartości znacznie wyższej niż średnia.

Dodatek do ochrony przed nadużyciami przy płatności za pobraniem w Omniterra nadaje każdemu takiemu zamówieniu ocenę ryzyka i prowadzi czarną listę numerów telefonów. Traktuj ocenę jako narzędzie do selekcji: zamówienia o niskim ryzyku wysyłasz normalnie, przy średnim dzwonisz z potwierdzeniem, przy wysokim prosisz o płatność kartą albo anulujesz zamówienie.

Czarna lista numerów telefonów to dane osobowe w rozumieniu RODO (GDPR). Przechowuj tylko to, co niezbędne, opisz tę praktykę w polityce prywatności i ustal okres przechowywania. Szczegóły skonsultuj ze swoim doradcą ds. ochrony danych.

Niech informacje o dostawie będą nie do przeoczenia

Wiele odmów zaczyna się od zaskoczenia: paczka szła dłużej, niż oczekiwano, kwota do zapłaty przy drzwiach była wyższa, niż klient pamiętał, albo nikogo nie było w domu. Umieść najważniejsze informacje na każdej stronie produktu, obok przycisku zakupu:

• szacowany czas dostawy i firmę kurierską, z której korzystasz;
• koszt wysyłki i ewentualną opłatę za pobranie;
• krótką informację o zwrotach z linkiem do pełnej strony o zwrotach.

Powtórz kwotę do zapłaty przy odbiorze w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia. Klient, który dokładnie wie, czego się spodziewać, znacznie rzadziej odprawia kuriera.

Wysyłaj link do śledzenia AWB

Gdy paczka zostanie nadana, zapisz w zamówieniu numer AWB (numer listu przewozowego) i firmę kurierską. Omniterra obsługuje Sameday, FAN Courier, Cargus, DPD, GLS i Poșta Română oraz wysyła klientowi link do śledzenia. Klienci, którzy mogą śledzić paczkę, planują, by być w domu, mają przygotowaną gotówkę i rzadziej dzwonią z pytaniem, gdzie jest zamówienie.

Delikatnie zachęcaj do płatności kartą

Każde zamówienie opłacone kartą to zamówienie, którego nie da się odrzucić przy drzwiach. Niewielka zachęta przekona część kupujących, nie odstraszając pozostałych:

• mały rabat za płatność kartą;
• darmowa wysyłka dla zamówień opłaconych kartą powyżej określonej kwoty;
• brak opłaty za pobranie przy płatności online.

Przedstaw to jako nagrodę za płatność kartą, a nie karę. Unijne przepisy o usługach płatniczych (dyrektywa 2015/2366) co do zasady zakazują dopłat do płatności kartą dokonywanych przez konsumentów, więc zachęta powinna być po stronie karty. W Omniterra płatności kartą przechodzą przez Twoje własne konto Stripe, a Stripe pobiera własne opłaty za przetwarzanie. Porównaj to z opłatą kuriera za pobranie i kosztem odmów; dla wielu sklepów karta jest tańszym kanałem.

Comiesięczna rutyna

1. Sprawdź rzeczywisty wskaźnik doręczeń dla zamówień za pobraniem.
2. Wypisz pięć produktów i kampanii z największą liczbą odmów.
3. Dodaj klientów, którzy wielokrotnie odmawiają, do czarnej listy.
4. Zweryfikuj limit wartości i opłatę za pobranie.
5. Przetestuj jedną zmianę, na przykład dzwonienie do wszystkich przy pierwszych zamówieniach, i porównaj wyniki w kolejnym miesiącu.

Jeśli dopiero zaczynasz, przeczytaj, jak założyć sklep internetowy w Rumunii, aby poznać kwestie prawne, oraz koszty platformy e-commerce w praktyce, aby zaplanować budżet na opłaty. Reguły płatności za pobraniem i status odmowy odbioru są dostępne w każdym planie, a Omniterra pobiera 0% prowizji od sprzedaży. Porównaj plany i ceny albo zacznij za darmo i skonfiguruj reguły płatności przy odbiorze przed pierwszym zamówieniem.