ルーマニアのネットショップ向け代金引換のベストプラクティス

代金引換がなくならない理由

代金引換（ramburs）は、ルーマニアでオンライン注文の支払いに最もよく使われる方法の一つで、特に初めて利用するショップではその傾向が強くなります。理由は実用的なものです。購入者は支払う前に荷物を確認したい、カードを持っていない、または知らないサイトにカード情報を入力したくない。そして配送業者は、毎日現金回収をこなす広いネットワークを築いています。

新しいストアでは、代金引換をやめると、節約できる分より失う注文のほうが多くなるのが普通です。目指すべきは、代金引換を残したうえで最大のコスト、つまり玄関先での受取拒否をコントロールすることです。

受取拒否の本当のコスト

受取拒否は単なる売上の損失ではありません。発送の送料を払い、多くの場合は返送料も払い、注文を獲得するために使ったお金も失われます。以下は200 leiの注文を例にした試算です。数字は自社の配送料金や利益率に置き換えてください。

月に300件の代金引換注文を発送し、配達済み注文1件あたりの粗利が60 lei、送料20 leiを引くと40 leiのストアで考えてみます。

• 受取拒否率12%： 配達264件 × 40 lei = 10,560 lei から、受取拒否36件 × 75 lei = 2,700 lei を引きます。結果は 7,860 lei です。
• 受取拒否率6%： 配達282件 × 40 lei = 11,280 lei から、受取拒否18件 × 75 lei = 1,350 lei を引きます。結果は 9,930 lei です。

受取拒否を半分にするだけで、訪問者を1人も増やさずに月約2,070 leiが上乗せされます。さらに返品在庫は何日も輸送中にとどまり、破損して戻ってくることもありますが、この例ではそれを計算に入れていません。

「受取拒否」を独立したステータスで管理する

測定できないものは改善できません。多くのストアは受取拒否された荷物を「キャンセル」として処理しており、発送前に顧客がキャンセルした注文と混ざって本当の問題が見えなくなっています。

実質配達率は、配達された荷物数を発送した荷物数で割った値です。Omniterra には「配達時受取拒否」というステータスがあり、「配達済み」やキャンセルとは区別されているため、注文一覧でこの数字を確認できます。商品別、流入元別、県別、新規・リピーター別に見てみましょう。受取拒否の大部分が、特定の広告キャンペーンや商品に集中していることがよくあります。

発送前に注文を確認する

荷物が出る前の短い電話やメッセージで、住所の誤り、重複注文、衝動的に注文した顧客を見つけられます。全員に電話する必要はありません。次の注文に集中しましょう。

• 新規顧客の初回注文
• 通常の購入金額を上回る注文
• 住所が不完全、または電話番号が不自然な注文

電話は手短に。氏名、住所、商品、代引手数料を含めて玄関先で支払う合計額、配達予定日を確認します。顧客が注文を覚えているうちに、注文から1時間以内に電話しましょう。2回かけてもつながらない場合は注文を保留し、メッセージを送ります。Omniterra のオートメーションビルダー（トリガー、条件、アクション）を使えば、たとえば一定額を超える初回の代金引換注文など、電話が必要な注文にタグを付けられます。

代金引換のルールを明確にする

代金引換をすべての注文で使えるようにする必要はありません。Omniterra では、ルールで代金引換を有効・無効にでき、代引手数料も追加できます。役立つルールは次のとおりです。

• 注文金額の上限。 たとえば1,000 leiなど上限を超えたらカード決済を求めます。高額な荷物の受取拒否は、顧客には何の負担もありませんが、ストアには大きな損失です。
• 受取拒否の常習者。 2回受取拒否した顧客には、代金引換を再度提供すべきではありません。代わりにカード決済を案内しましょう。
• 対象外の商品。 受注生産品や名入れ商品は代金引換で発送すべきではありません。
• 代引手数料。 配送業者が現金回収で請求する額に近い少額の手数料を設定すると、実際のコストが見え、一部の購入者をカード決済へ誘導できます。注文確定前に表示してください。GEO 34/2014 では、顧客が注文に拘束される前に、すべての追加料金を含む総額を示すことが義務付けられています。

リスクスコアを活用する

もともとリスクの高い注文もあります。よくあるシグナルは次のとおりです。

• その電話番号で過去に受取拒否がある、または番号の形式が無効
• 同じ電話番号や住所から短期間に複数の注文
• 1つの商品の数量が異常に多い
• 氏名、住所、メールアドレスが偽物または不完全に見える
• 平均を大きく上回る金額の初回注文

Omniterra の代金引換不正防止アドオンは、代金引換の注文ごとにリスクスコアを付け、電話番号のブラックリストを管理します。スコアは振り分けのツールとして使いましょう。低リスクは通常どおり発送、中リスクは確認の電話、高リスクはカード決済をお願いするかキャンセルします。

電話番号のブラックリストは、GDPR における個人データです。必要な情報だけを保持し、プライバシーポリシーでこの運用に触れ、保存期間を定めてください。詳細はデータ保護の専門家に確認しましょう。

配送情報を見逃されないようにする

受取拒否の多くは「想定外」から始まります。荷物が予想より遅れた、玄関先での合計額が記憶より高かった、誰も家にいなかった、といったケースです。すべての商品ページの購入ボタンの近くに、重要な情報を載せましょう。

• お届け予定日数と利用する配送業者
• 送料と代引手数料
• 返品についての短い説明と、返品ページ全文へのリンク

注文確認メールでも、玄関先で支払う合計額を繰り返し伝えます。何が起きるかを正確に把握している顧客は、配達員を追い返すことがずっと少なくなります。

AWB追跡リンクを送る

荷物を発送したら、AWB番号と配送業者を注文に記録します。Omniterra は Sameday、FAN Courier、Cargus、DPD、GLS、Poșta Română に対応しており、顧客に追跡リンクを送信します。荷物を追跡できる顧客は在宅の予定を立て、現金を用意し、注文の状況を問い合わせる電話も減ります。

カード決済へやさしく誘導する

カードで支払われた注文は、玄関先で受取拒否されることがありません。小さなインセンティブで、他の顧客を遠ざけることなく一部の購入者を動かせます。

• カード払いで少額の割引
• 一定額以上のカード注文は送料無料
• オンライン決済なら代引手数料なし

ペナルティではなく、カード払いへの特典として打ち出しましょう。EUの決済ルール（Directive 2015/2366）は、消費者のカード決済への追加手数料を原則として禁じているため、インセンティブはカード側に付けます。Omniterra では、カード決済はご自身の Stripe アカウントを通じて処理され、Stripe は独自の決済手数料を請求します。これを配送業者の代引手数料と受取拒否のコストの合計と比べてみてください。多くのストアにとって、カードのほうが安い手段です。

毎月のルーティン

1. 代金引換注文の実質配達率を確認する。
2. 受取拒否の多い商品とキャンペーンの上位5つをリストアップする。
3. 受取拒否の常習者をブラックリストに追加する。
4. 代金引換の金額上限と代引手数料を見直す。
5. たとえば初回注文すべてに電話するなど、変更を1つ試し、翌月に比較する。

これから始める方は、法的な準備についてルーマニアでネットショップを始める方法を、費用の予算についてはECプラットフォームの費用を解説をお読みください。代金引換のルールと受取拒否ステータスはすべてのプランで利用でき、Omniterra は売上に対して0%の手数料です。プランと料金を比較するか、無料で始めて、最初の注文の前に代金引換のルールを設定しましょう。