Boas práticas de pagamento na entrega para lojas na Romênia

Por que o pagamento na entrega continua aqui

O pagamento na entrega («ramburs» em romeno) ainda é uma das formas mais comuns de os romenos pagarem pedidos online, sobretudo em lojas que ainda não conhecem. Os motivos são práticos: os compradores querem ver a encomenda antes de pagar, alguns não têm cartão ou não querem digitar os dados em um site novo, e as transportadoras montaram redes amplas que recebem dinheiro em espécie todos os dias.

Para uma loja nova, desativar o pagamento na entrega costuma fazer perder mais pedidos do que economiza. O melhor objetivo é mantê-lo e controlar seu principal custo: encomendas recusadas na porta.

Quanto custa de verdade uma encomenda recusada

Uma recusa não é só uma venda perdida. Você paga o envio de ida, normalmente paga também o retorno, e o dinheiro gasto para conquistar o pedido se perde. Veja um exemplo ilustrativo para um pedido de 200 lei. Substitua os números pelas tarifas da sua transportadora e pelas suas margens.

Agora pense em uma loja que envia 300 pedidos com pagamento na entrega por mês e ganha 60 lei de margem bruta por pedido entregue, ou 40 lei depois de 20 lei de frete.

• 12% recusados: 264 entregues × 40 lei = 10.560 lei, menos 36 recusas × 75 lei = 2.700 lei. Resultado: 7.860 lei.
• 6% recusados: 282 entregues × 40 lei = 11.280 lei, menos 18 recusas × 75 lei = 1.350 lei. Resultado: 9.930 lei.

Reduzir as recusas pela metade acrescenta cerca de 2.070 lei por mês sem nenhum visitante a mais. Além disso, o estoque devolvido fica dias em trânsito e às vezes volta danificado, algo que este exemplo não considera.

Registre «recusado» como um status próprio

Não dá para corrigir o que você não mede. Muitas lojas marcam as encomendas recusadas como «canceladas», o que as mistura com pedidos que o cliente cancelou antes do envio e esconde o problema real.

Sua taxa real de entrega é o número de encomendas entregues dividido pelo número de encomendas enviadas. O Omniterra tem um status «recusado na entrega», separado de «entregue» e dos cancelamentos, então o número já aparece na sua lista de pedidos. Analise-o por produto, fonte de tráfego, distrito (județ) e clientes novos versus recorrentes. Muitas vezes uma única campanha ou um único produto causa a maior parte das recusas.

Confirme os pedidos antes do envio

Uma ligação ou mensagem rápida antes de a encomenda sair detecta endereços errados, pedidos duplicados e clientes que compraram por impulso. Você não precisa ligar para todo mundo. Concentre-se em:

• primeiros pedidos de clientes novos;
• pedidos acima do seu valor médio de carrinho;
• pedidos com endereço incompleto ou telefone estranho.

Seja breve: confirme nome, endereço, produto, o total a pagar na porta incluindo a eventual taxa de pagamento na entrega, e o dia previsto de entrega. Ligue até uma hora depois do pedido, enquanto o cliente ainda se lembra dele. Se ninguém atender após duas tentativas, segure o pedido e envie uma mensagem. Com o criador de automações do Omniterra (gatilho, condições, ações) você pode marcar os pedidos que precisam de ligação, por exemplo os primeiros pedidos com pagamento na entrega acima de um valor definido.

Defina regras claras para o pagamento na entrega

O pagamento na entrega não precisa estar disponível para todos os pedidos. No Omniterra você pode ativá-lo ou desativá-lo com regras e adicionar uma taxa. Regras úteis:

• Valor máximo do pedido. Acima de um limite, por exemplo 1.000 lei, peça pagamento com cartão. Recusar uma encomenda cara não custa nada ao cliente e custa muito a você.
• Clientes que recusam repetidamente. Um cliente que recusou duas encomendas não deveria voltar a ter pagamento na entrega. Ofereça pagamento com cartão.
• Produtos excluídos. Itens feitos sob encomenda ou personalizados não deveriam ser enviados com pagamento na entrega.
• Uma taxa de pagamento na entrega. Uma taxa pequena, próxima do que a transportadora cobra de você pela cobrança em dinheiro, torna o custo real visível e leva alguns compradores ao cartão. Mostre-a antes de o pedido ser feito. A portaria de urgência GEO 34/2014 exige que você informe o preço total com todas as cobranças adicionais antes de o cliente ficar vinculado ao pedido.

Use uma pontuação de risco

Alguns pedidos são simplesmente mais arriscados. Sinais comuns:

• o número de telefone já recusou encomendas antes, ou o formato é inválido;
• vários pedidos do mesmo telefone ou endereço em pouco tempo;
• uma quantidade anormalmente alta de um mesmo produto;
• um nome, endereço ou e-mail que parece falso ou incompleto;
• um primeiro pedido com valor bem acima da sua média.

O complemento de proteção contra fraude no pagamento na entrega do Omniterra atribui a cada pedido desse tipo uma pontuação de risco e mantém uma lista negra de telefones. Use a pontuação como triagem: risco baixo segue normalmente, risco médio recebe uma ligação de confirmação, risco alto é convidado a pagar com cartão ou é cancelado.

Uma lista negra de números de telefone é dado pessoal nos termos do RGPD. Guarde apenas o necessário, mencione a prática na sua política de privacidade e defina um prazo de retenção. Confirme os detalhes com seu consultor de proteção de dados.

Deixe as informações de entrega impossíveis de ignorar

Muitas recusas começam com uma surpresa: a encomenda demorou mais do que o esperado, o total na porta era maior do que o cliente lembrava ou não havia ninguém em casa. Coloque as informações principais em todas as páginas de produto, perto do botão de compra:

• prazo estimado de entrega e a transportadora que você usa;
• custo de frete e eventual taxa de pagamento na entrega;
• uma linha curta sobre devoluções, com link para a página completa de devoluções.

Repita o total a pagar na porta no e-mail de confirmação do pedido. Um cliente que sabe exatamente o que esperar dispensa o entregador com muito menos frequência.

Envie o link de rastreio AWB

Assim que a encomenda sair, registre no pedido o número AWB (conhecimento de transporte) e a transportadora. O Omniterra é compatível com Sameday, FAN Courier, Cargus, DPD, GLS e Poșta Română e envia ao cliente um link de rastreio. Clientes que conseguem acompanhar a encomenda se organizam para estar em casa, deixam o dinheiro pronto e ligam menos para perguntar onde está o pedido.

Incentive o cartão com delicadeza

Cada pedido pago com cartão é um pedido que não pode ser recusado na porta. Um pequeno incentivo convence alguns compradores sem afastar os demais:

• um pequeno desconto para pagamento com cartão;
• frete grátis para pedidos com cartão acima de um valor mínimo;
• nenhuma taxa de pagamento na entrega para quem paga online.

Apresente isso como uma recompensa pelo pagamento com cartão, não como uma penalidade. As regras de pagamento da UE (Diretiva 2015/2366) em geral impedem sobretaxas em pagamentos com cartão de consumidores, então o incentivo deve ficar do lado do cartão. No Omniterra, os pagamentos com cartão passam pela sua própria conta Stripe, e a Stripe cobra suas próprias taxas de processamento. Compare isso com a taxa de pagamento na entrega da sua transportadora somada ao custo das recusas: para muitas lojas, o cartão é o canal mais barato.

Uma rotina mensal

1. Verifique a taxa real de entrega dos pedidos com pagamento na entrega.
2. Liste os cinco produtos e campanhas com mais recusas.
3. Adicione à lista negra quem recusa repetidamente.
4. Revise o limite de valor e a taxa do pagamento na entrega.
5. Teste uma mudança, como ligar para todos os primeiros pedidos, e compare no mês seguinte.

Se você está começando, leia como abrir uma loja online na Romênia para a parte legal e os custos de uma plataforma de e-commerce explicados para orçar as taxas. As regras de pagamento na entrega e o status «recusado» estão disponíveis em todos os planos, e o Omniterra cobra 0% de comissão sobre as vendas. Compare planos e preços ou comece grátis e configure suas regras de pagamento na entrega antes do primeiro pedido.