Nachnahme: Best Practices für Onlineshops in Rumänien

Warum es die Nachnahme immer noch gibt

Nachnahme (rumänisch „ramburs“) ist nach wie vor eine der häufigsten Zahlungsarten für Onlinebestellungen in Rumänien, vor allem bei Shops, die die Kunden noch nicht kennen. Die Gründe sind praktisch: Käufer wollen das Paket sehen, bevor sie zahlen, manche haben keine Karte oder möchten ihre Kartendaten nicht auf einer neuen Website eingeben, und die Kurierdienste haben große Netze aufgebaut, die täglich Bargeld kassieren.

Für einen neuen Shop kostet das Abschalten der Nachnahme meist mehr Bestellungen, als es einspart. Besser ist es, die Nachnahme zu behalten und ihren größten Kostenfaktor zu kontrollieren: Pakete, die an der Haustür verweigert werden.

Was ein verweigertes Paket wirklich kostet

Eine Annahmeverweigerung ist nicht nur ein verlorener Verkauf. Sie zahlen den Versand hin, meist auch den Rückversand, und das Geld, das Sie ausgegeben haben, um die Bestellung zu gewinnen, ist weg. Hier ein Beispiel zur Veranschaulichung für eine Bestellung über 200 lei. Ersetzen Sie die Zahlen durch Ihre eigenen Kuriertarife und Margen.

Nehmen wir nun einen Shop, der 300 Nachnahme-Bestellungen im Monat versendet und mit einer zugestellten Bestellung 60 lei Bruttomarge verdient, bzw. 40 lei nach 20 lei Versandkosten.

• 12 % verweigert: 264 zugestellt × 40 lei = 10.560 lei, minus 36 Verweigerungen × 75 lei = 2.700 lei. Ergebnis: 7.860 lei.
• 6 % verweigert: 282 zugestellt × 40 lei = 11.280 lei, minus 18 Verweigerungen × 75 lei = 1.350 lei. Ergebnis: 9.930 lei.

Halbierte Verweigerungen bringen rund 2.070 lei mehr im Monat, ohne einen einzigen zusätzlichen Besucher. Zurückgesendete Ware ist außerdem tagelang unterwegs und kommt manchmal beschädigt zurück, was dieses Beispiel gar nicht berücksichtigt.

„Verweigert“ als eigenen Status erfassen

Was Sie nicht messen, können Sie nicht verbessern. Viele Shops markieren verweigerte Pakete als „storniert“. Damit landen sie im selben Topf wie Bestellungen, die der Kunde vor dem Versand storniert hat, und das eigentliche Problem bleibt unsichtbar.

Ihre echte Zustellquote ist die Zahl der zugestellten Pakete geteilt durch die Zahl der versendeten Pakete. Omniterra hat einen eigenen Status „bei Zustellung verweigert“, getrennt von „zugestellt“ und von Stornierungen, sodass Sie die Zahl direkt in Ihrer Bestellliste sehen. Werten Sie sie nach Produkt, Traffic-Quelle, Kreis (județ) sowie Neu- und Bestandskunden aus. Oft verursacht eine einzige Werbekampagne oder ein einziges Produkt den Großteil der Verweigerungen.

Bestellungen vor dem Versand bestätigen

Ein kurzer Anruf oder eine Nachricht vor dem Versand deckt falsche Adressen, doppelte Bestellungen und Spontankäufe auf. Sie müssen nicht jeden anrufen. Konzentrieren Sie sich auf:

• Erstbestellungen von Neukunden;
• Bestellungen über Ihrem üblichen Warenkorbwert;
• Bestellungen mit unvollständiger Adresse oder auffälliger Telefonnummer.

Halten Sie das Gespräch kurz: Bestätigen Sie Name, Adresse, Produkt, den an der Tür zu zahlenden Gesamtbetrag inklusive einer eventuellen Nachnahmegebühr und den voraussichtlichen Liefertag. Rufen Sie innerhalb einer Stunde nach der Bestellung an, solange sich der Kunde noch daran erinnert. Geht nach zwei Versuchen niemand ran, halten Sie die Bestellung zurück und schicken Sie eine Nachricht. Mit dem Automatisierungs-Builder von Omniterra (Auslöser, Bedingungen, Aktionen) können Sie Bestellungen markieren, die einen Anruf brauchen, zum Beispiel erste Nachnahme-Bestellungen ab einem bestimmten Wert.

Klare Regeln für die Nachnahme festlegen

Nachnahme muss nicht für jede Bestellung verfügbar sein. In Omniterra können Sie Nachnahme per Regeln aktivieren oder deaktivieren und eine Nachnahmegebühr hinzufügen. Sinnvolle Regeln:

• Maximaler Bestellwert. Ab einer Grenze, zum Beispiel 1.000 lei, verlangen Sie Kartenzahlung. Ein teures Paket zu verweigern kostet den Kunden nichts, Sie aber sehr viel.
• Wiederholte Verweigerer. Wer zwei Pakete verweigert hat, sollte keine Nachnahme mehr bekommen. Bieten Sie stattdessen Kartenzahlung an.
• Ausgeschlossene Produkte. Auftragsanfertigungen oder personalisierte Artikel sollten nicht per Nachnahme verschickt werden.
• Eine Nachnahmegebühr. Eine kleine Gebühr in etwa der Höhe dessen, was Ihnen der Kurier für das Kassieren berechnet, macht die tatsächlichen Kosten sichtbar und bewegt manche Käufer zur Kartenzahlung. Zeigen Sie sie an, bevor die Bestellung aufgegeben wird. Die Dringlichkeitsverordnung GEO 34/2014 verlangt, dass Sie den Gesamtpreis mit allen Zusatzkosten angeben, bevor der Kunde durch die Bestellung gebunden ist.

Einen Risiko-Score nutzen

Manche Bestellungen sind einfach riskanter. Typische Signale:

• Unter der Telefonnummer wurden schon Pakete verweigert, oder das Format ist ungültig;
• mehrere Bestellungen von derselben Telefonnummer oder Adresse in kurzer Zeit;
• eine ungewöhnlich hohe Menge eines einzelnen Produkts;
• ein Name, eine Adresse oder eine E-Mail, die gefälscht oder unvollständig wirkt;
• eine Erstbestellung mit einem Wert deutlich über Ihrem Durchschnitt.

Das Add-on zum Betrugsschutz bei Nachnahme in Omniterra vergibt für jede Nachnahme-Bestellung einen Risiko-Score und führt eine Sperrliste für Telefonnummern. Nutzen Sie den Score zur Triage: Geringes Risiko wird normal versendet, mittleres Risiko bekommt einen Bestätigungsanruf, bei hohem Risiko bitten Sie um Kartenzahlung oder stornieren.

Eine Sperrliste mit Telefonnummern enthält personenbezogene Daten im Sinne der DSGVO. Speichern Sie nur, was Sie brauchen, erwähnen Sie die Praxis in Ihrer Datenschutzerklärung und legen Sie eine Aufbewahrungsfrist fest. Klären Sie die Details mit Ihrem Datenschutzberater.

Lieferinformationen unübersehbar machen

Viele Verweigerungen beginnen mit einer Überraschung: Das Paket hat länger gebraucht als erwartet, der Betrag an der Tür war höher als gedacht, oder niemand war zu Hause. Zeigen Sie die wichtigsten Fakten auf jeder Produktseite, nahe am Kaufen-Button:

• voraussichtliche Lieferzeit und den Kurierdienst, den Sie nutzen;
• Versandkosten und eine eventuelle Nachnahmegebühr;
• eine kurze Zeile zu Rücksendungen mit Link zur vollständigen Rückgabeseite.

Wiederholen Sie den an der Tür zu zahlenden Betrag in der Bestellbestätigung per E-Mail. Ein Kunde, der genau weiß, was ihn erwartet, schickt den Kurier deutlich seltener weg.

Den AWB-Tracking-Link senden

Sobald das Paket unterwegs ist, erfassen Sie die AWB-Nummer (Frachtbriefnummer) und den Kurier in der Bestellung. Omniterra unterstützt Sameday, FAN Courier, Cargus, DPD, GLS und Poșta Română und schickt dem Kunden einen Tracking-Link. Kunden, die ihr Paket verfolgen können, planen ein, zu Hause zu sein, halten das Bargeld bereit und fragen seltener nach, wo ihre Bestellung bleibt.

Kunden sanft zur Kartenzahlung bewegen

Jede per Karte bezahlte Bestellung ist eine Bestellung, die an der Tür nicht verweigert werden kann. Ein kleiner Anreiz überzeugt manche Käufer, ohne den Rest abzuschrecken:

• ein kleiner Rabatt bei Kartenzahlung;
• kostenloser Versand für Kartenzahlungen ab einem Mindestbestellwert;
• keine Nachnahmegebühr bei Onlinezahlung.

Präsentieren Sie es als Belohnung für Kartenzahlung, nicht als Strafe. Die EU-Zahlungsregeln (Richtlinie 2015/2366) verbieten in der Regel Aufschläge auf Kartenzahlungen von Verbrauchern, daher gehört der Anreiz auf die Kartenseite. In Omniterra laufen Kartenzahlungen über Ihr eigenes Stripe-Konto, und Stripe berechnet seine eigenen Transaktionsgebühren. Vergleichen Sie das mit der Nachnahmegebühr Ihres Kuriers plus Ihren Verweigerungskosten: Für viele Shops ist die Karte der günstigere Kanal.

Eine monatliche Routine

1. Prüfen Sie die echte Zustellquote bei Nachnahme-Bestellungen.
2. Listen Sie die fünf Produkte und Kampagnen mit den meisten Verweigerungen auf.
3. Setzen Sie wiederholte Verweigerer auf die Sperrliste.
4. Überprüfen Sie die Wertgrenze und die Gebühr für Nachnahme.
5. Testen Sie eine Änderung, etwa alle Erstbestellungen anzurufen, und vergleichen Sie im nächsten Monat.

Wenn Sie gerade erst anfangen, lesen Sie wie Sie einen Onlineshop in Rumänien gründen für die rechtlichen Grundlagen und E-Commerce-Plattformkosten erklärt, um die Gebühren zu planen. Nachnahme-Regeln und der Status „verweigert“ sind in jedem Tarif enthalten, und Omniterra nimmt 0 % Provision auf Verkäufe. Vergleichen Sie Tarife und Preise oder starten Sie kostenlos und richten Sie Ihre Nachnahme-Regeln vor der ersten Bestellung ein.