Наложенный платёж: лучшие практики для магазинов в Румынии

Почему наложенный платёж никуда не делся

Наложенный платёж (по-румынски ramburs) остаётся одним из самых распространённых способов оплаты онлайн-заказов в Румынии, особенно в магазинах, которые покупатель видит впервые. Причины практические: покупатели хотят увидеть посылку до оплаты, у некоторых нет карты или они не хотят вводить её данные на незнакомом сайте, а курьерские службы построили широкие сети, которые ежедневно принимают наличные.

Новому магазину отключение наложенного платежа обычно обходится дороже, чем экономит: теряется больше заказов. Разумнее сохранить этот способ оплаты и контролировать его главную статью расходов — посылки, от которых отказываются у двери.

Сколько на самом деле стоит отказ от посылки

Отказ — это не только упущенная продажа. Вы платите за доставку до клиента, как правило, и за возврат, а деньги, потраченные на привлечение заказа, пропадают. Ниже — наглядный пример для заказа на 200 lei. Подставьте собственные курьерские тарифы и маржу.

Теперь возьмём магазин, который отправляет 300 заказов с наложенным платежом в месяц и зарабатывает 60 lei валовой маржи с доставленного заказа, или 40 lei после вычета 20 lei за доставку.

• 12% отказов: 264 доставленных × 40 lei = 10 560 lei, минус 36 отказов × 75 lei = 2700 lei. Итог: 7860 lei.
• 6% отказов: 282 доставленных × 40 lei = 11 280 lei, минус 18 отказов × 75 lei = 1350 lei. Итог: 9930 lei.

Сокращение отказов вдвое добавляет около 2070 lei в месяц без единого дополнительного посетителя. Кроме того, возвращённый товар по несколько дней находится в пути и иногда приходит повреждённым, что в этом примере не учтено.

Отслеживайте «отказ» как отдельный статус

Нельзя исправить то, что не измеряется. Многие магазины помечают невыкупленные посылки как «отменённые», смешивая их с заказами, которые клиент отменил до отправки, и настоящая проблема остаётся незаметной.

Ваш реальный процент выкупа — это число доставленных посылок, делённое на число отправленных. В Omniterra есть статус «отказ при доставке», отдельный от «доставлено» и от отмен, поэтому этот показатель сразу виден в списке заказов. Анализируйте его по товарам, источникам трафика, жудецам (județ) и по новым и постоянным клиентам. Часто большую часть отказов даёт одна рекламная кампания или один товар.

Подтверждайте заказы до отправки

Короткий звонок или сообщение до отправки посылки помогает выявить неверные адреса, дубли заказов и импульсивные покупки. Звонить всем не обязательно. Сосредоточьтесь на:

• первых заказах новых клиентов;
• заказах дороже вашего обычного среднего чека;
• заказах с неполным адресом или подозрительным номером телефона.

Разговор должен быть коротким: подтвердите имя, адрес, товар, сумму к оплате при получении с учётом комиссии за наложенный платёж, если она есть, и ожидаемый день доставки. Звоните в течение часа после заказа, пока клиент хорошо его помнит. Если после двух попыток никто не ответил, придержите заказ и отправьте сообщение. В конструкторе автоматизаций Omniterra (триггер, условия, действия) можно помечать тегом заказы, требующие звонка, например первые заказы с наложенным платежом дороже заданной суммы.

Установите чёткие правила для наложенного платежа

Наложенный платёж не обязательно предлагать для каждого заказа. В Omniterra его можно включать и отключать с помощью правил, а также добавлять комиссию за наложенный платёж. Полезные правила:

• Максимальная сумма заказа. Выше определённого порога, например 1000 lei, просите оплату картой. Отказ от дорогой посылки ничего не стоит клиенту, но дорого обходится вам.
• Клиенты с повторными отказами. Клиенту, который отказался от двух посылок, больше не стоит предлагать наложенный платёж. Предложите вместо этого оплату картой.
• Исключённые товары. Товары под заказ и персонализированные изделия не отправляйте наложенным платежом.
• Комиссия за наложенный платёж. Небольшая доплата, близкая к тому, что курьер берёт с вас за приём наличных, делает реальные расходы видимыми и подталкивает часть покупателей к оплате картой. Показывайте её до оформления заказа. GEO 34/2014 требует указывать итоговую цену со всеми дополнительными сборами до того, как заказ станет для клиента обязательным.

Используйте оценку риска

Некоторые заказы просто рискованнее других. Типичные признаки:

• с этого номера телефона уже отказывались от посылок или номер имеет неверный формат;
• несколько заказов с одного телефона или адреса за короткое время;
• необычно большое количество одного товара;
• имя, адрес или e-mail, которые выглядят вымышленными или неполными;
• первый заказ на сумму значительно выше вашего среднего чека.

Дополнение Omniterra для защиты от мошенничества при наложенном платеже присваивает каждому такому заказу оценку риска и ведёт чёрный список телефонных номеров. Используйте оценку для сортировки: заказы с низким риском отправляются как обычно, при среднем риске делается звонок для подтверждения, при высоком — клиента просят оплатить картой или заказ отменяется.

Чёрный список телефонных номеров — это персональные данные в смысле GDPR. Храните только необходимое, упомяните эту практику в политике конфиденциальности и установите срок хранения. Детали уточните у своего консультанта по защите данных.

Сделайте информацию о доставке заметной

Многие отказы начинаются с неожиданности: посылка шла дольше, чем ожидалось, сумма к оплате оказалась выше, чем помнил клиент, или никого не было дома. Разместите ключевую информацию на каждой странице товара, рядом с кнопкой покупки:

• ориентировочный срок доставки и курьерскую службу, с которой вы работаете;
• стоимость доставки и комиссию за наложенный платёж, если она есть;
• короткую строку о возврате со ссылкой на полную страницу о возвратах.

Повторите сумму к оплате при получении в письме с подтверждением заказа. Клиент, который точно знает, чего ожидать, гораздо реже разворачивает курьера.

Отправляйте ссылку для отслеживания AWB

Когда посылка отправлена, укажите в заказе номер AWB (номер накладной) и курьерскую службу. Omniterra поддерживает Sameday, FAN Courier, Cargus, DPD, GLS и Poșta Română и отправляет клиенту ссылку для отслеживания. Клиенты, которые могут следить за посылкой, планируют быть дома, заранее готовят наличные и реже звонят с вопросом, где их заказ.

Мягко подталкивайте клиентов к оплате картой

Заказ, оплаченный картой, невозможно отклонить у двери. Небольшой стимул убеждает часть покупателей, не отпугивая остальных:

• небольшая скидка за оплату картой;
• бесплатная доставка для заказов с оплатой картой от определённой суммы;
• отсутствие комиссии за наложенный платёж при онлайн-оплате.

Подавайте это как бонус за оплату картой, а не как штраф. Правила ЕС о платёжных услугах (Директива 2015/2366) в целом запрещают доплаты за оплату картой для потребителей, поэтому стимул должен быть на стороне карты. В Omniterra платежи картой проходят через ваш собственный аккаунт Stripe, и Stripe взимает собственные комиссии за обработку. Сравните это с комиссией курьера за наложенный платёж и стоимостью отказов: для многих магазинов карта — более дешёвый канал.

Ежемесячная рутина

1. Проверьте реальный процент выкупа по заказам с наложенным платежом.
2. Составьте список из пяти товаров и кампаний с наибольшим числом отказов.
3. Добавьте клиентов с повторными отказами в чёрный список.
4. Пересмотрите лимит суммы и комиссию за наложенный платёж.
5. Протестируйте одно изменение, например звонки по всем первым заказам, и сравните результаты в следующем месяце.

Если вы только начинаете, прочитайте, как открыть интернет-магазин в Румынии, чтобы разобраться с юридической стороной, и из чего складываются расходы на e-commerce платформу, чтобы заложить комиссии в бюджет. Правила наложенного платежа и статус отказа доступны на любом тарифе, а Omniterra берёт 0% комиссии с продаж. Сравните тарифы и цены или начните бесплатно и настройте правила наложенного платежа до первого заказа.